Czym jest rozwiązanie call center w chmurze i dlaczego go potrzebujesz?

Artykuł partnera.

Wszyscy mamy doświadczenie interakcji z call center, głównie jako klienci, którzy dzwonią na infolinię w celu uzyskania usługi lub dodatkowych informacji. Ale dla właścicieli firm, call center jest najlepszym rozwiązaniem do utworzenia działu obsługi klienta, który będzie odpowiedzialny za takie aspekty obsługi klienta, jak utrzymanie klienta, satysfakcja klienta, zarządzanie jego doświadczeniem i budowanie lojalności.

Ale jeśli chodzi o tworzenie call center, głównym pytaniem jest wybór między rozwiązaniami contact center w chmurze a  on-premise, które pokryją wszystkie potrzeby i wymagania biznesowe.

Jest absolutnie jasne, że nie można utworzyć call center za pomocą prostych technologii. Dla wysoce konkurencyjnych branż, takich jak bankowość, ubezpieczenia zdrowotne, nieruchomości i agencje hipoteczne, niezbędnym jest bycie kilka kroków przed konkurencją, aby znaleźć nowych klientów i też utrzymać obecnych.

Jakie więc nowoczesne technologie są wykorzystywane do tworzenia call center? Jakie korzyści i funkcje mogą zaoferować nowoczesne rozwiązania call center? Zajmijmy się tym.

Call center w chmurze vs. call center on-premise

Rozwiązanie on-premise dla centrum kontaktowego jest rodzajem call center, gdzie cała infrastruktura jest zakupiona, skonfigurowana, utrzymywana i zlokalizowana przez właścicielaJeśli wybierasz  rozwiązanie on-premise, będziesz musiał kupić cały sprzęt i zapłacić za ustawienie. Oznacza to również, potrzebę miejsca do przechowywania całego sprzętu, czyli  serwerów. Jak można się domyślić, aby skonfigurować on premise call center,  trzeba wydać dużo pieniędzy tylko po to, aby go skonfigurować. 

Call center w chmurze jest o wiele łatwiejsze do skonfigurowania i utrzymania. Cała infrastruktura znajduje się w chmurze, więc jest to również bardziej bezpieczne rozwiązanie, nawet jeśli niektórzy ludzie mogą wątpić. Ponadto nie trzeba płacić za konfigurację –  cały proces zostanie wykonany  przez dostawcę. Takie rozwiązania są sprzedawane jako narzędzia programowe oparte na subskrypcji i mogą zawierać różne pakiety funkcji, jak również cena może się różnić w zależności od tego, ile kont potrzebujesz dla swoich pracowników.

Jak więc wynika z opisanego powyżej, call center w chmurze jest najtańszym rozwiązaniem, które nie wymaga ogromnych inwestycji i może być skonfigurowane w ciągu 24 godzin.

Jakie funkcje pełni call center w chmurze?

Teraz już wiesz, czym się różni call center w chmurze od rozwiązania on-premise, ale nadal nie wyobrażasz sobie, jakie są możliwości chmurowego  oprogramowania. Nowoczesne call center w chmurze może nie tylko odbierać lub wysyłać połączenia, ale też kontrolować i wykonywać wiele innych procesów, które są związane z obsługą klienta, sprzedażą lub innymi aspektami Twojej działalności.

Monitorowanie połączeń

Monitorowanie połączeń – to funkcja, która pozwala na słuchanie rozmów na żywo między agentami call center a klientami. Istnieją trzy główne rodzaje monitorowania połączeń: barging (włączenie się do rozmowy), tryb “szeptanie” (podpowiedzi od superwizora w czasie rzeczywistym, słyszalne tylko dla agenta) i tryb ukryty (słuchanie rozmowy w czasie rzeczywistym).

Barging – to tryb, w którym zarówno klient, jak i agent mogą Cię usłyszeć. Jest świetny w sytuacjach, gdy podczas rozmowy eskaluje konflikt.

Tryb ukryty oznacza, że nikt Cię nie słyszy. Jest idealny, jeśli chcesz tylko śledzić wydajność swoich agentów i kontrolować jakość ich pracy.

“Szeptanie” – to tryb, w którym słyszy Cię tylko agent. Przydaje się, kiedy chcesz pomóc agentowi w radzeniu sobie z trudnym klientem bez eskalacji konfliktu podczas połączenia, lub bez przekierowywania połączenia. l

Pulpity nawigacyjne na żywo

Musisz mieć wszystkie procesy pod kontrolą, prawda? Nie da się więc tego zrobić bez konkretnych danych i metryk call center, które pozwalają trzymać rękę na pulsie wszystkiego, co dzieje się w Twoim call center. Pulpity nawigacyjne zawierają wszystkie informacje i dane potrzebne do zrozumienia, czy wszystko idzie w porządku, czy też trzeba coś zmienić. Takie kluczowe metryki call center, jak średni czas obsługi, średni czas oczekiwania, wskaźnik porzucenia połączeń, wolumen połączeń przychodzących i tak dalej, mogą być zawarte w takich pulpitach. Co więcej, pulpity na żywo są aktualizowane prawie co sekundę, więc otrzymujesz rzeczywiste informacje o wydajności call center, aby uzyskać wystarczające dane do podejmowania decyzji.

Dialery wychodzące

Outbound dialery są specjalistycznnymi narzędziami do  dzwonienia na zimno (cold calling). Te narzędzia mogą całkowicie zautomatyzować cały proces zimnego dzwonienia i pomóc Ci obsługiwać ogromne listy kontaktów w ciągu kilku godzin, zamiast w ciągu kilku tygodni. Automatyczne dialery mogą wykonać ponad 100 połączeń na godzinę, podczas gdy ręcznie nie można wykonać więcej niż 30.  Oprócz tego auto dialery mogą zwiększyć współczynnik konwersji nawet do 2,5 razy. Takie narzędzia mogą ponownie wykonywać nieudane wcześniej połączenia wychodzące. 

Komunikacja omnichannel

Ludzie nie komunikują już tylko przez telefon. Większość z nas używa czatów i mediów społecznościowych, e-maili i innych cyfrowych kanałów komunikacji na co dzień, a ty jako właściciel firmy nie możesz ignorować faktu, że większość twoich klientów może preferować cyfrowe kanały komunikacji. Komunikacja omnichannel pozwala oprogramowaniu call center zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji, w tym czatem internetowym, mediami społecznościowymi, e-mailami i tak dalej w interfejsie all-in-one, a także umożliwiać klientom przełączanie się między kanałami komunikacji bez utraty postępu rozmowy. Komunikacja wychodząca jest również wielokanałowa, więc możesz wysyłać swoje follow up-y z tego samego narzędzia, w którym obsługujesz połączenia przychodzące. 

Podsumowanie

Jak widać, rozwiązanie call center w chmurze jest najlepszym rozwiązaniem dla każdej firmy – małej lub dużej – ale gdzie uzyskać najlepsze rozwiązanie? Możemy zaoferować nasze oprogramowanie VoIPtime Contact Center jako zawierające wszystkie potrzebne funkcje i jest najlepszym narzędziem programowym na rynku. Sprawdź link, aby dowiedzieć się więcej!