Artykuł partnera.

Uczestnicy przekonani o opłacalności udziału w programie lojalnościowym będą potrzebowali motywacji, aby tego przekonania nie stracić. Chcąc zbudować z nimi pozytywne, długofalowe relacje, a przy tym zwiększać ich zaangażowanie, potrzebujesz strategii, która pozwoli Ci nieustannie uświadamiać ich, że udział w programie lojalnościowy jest dla nich pakietem pełnym korzyści. Na programy lojalnościowe obecnie stawia wiele firm, konkurencja jest duża i silna. To od Twojego zaangażowania zależy, czy klienci z Tobą zostaną czy stracą motywację i odejdą do konkurencji. Poznaj kilka sposobów, jak ich skutecznie motywować.

Punkty w programie lojalnościowym za zakupy i nie tylko

Najpopularniejszym rodzajem programu lojalnościowego wciąż jest program punktowy. Zasady w nim obowiązujące są proste – klienci robią zakupy i za wydane środki otrzymują punkty, które następnie wymieniają na nagrody. Trzeba jednak zadbać o to, aby droga do przyznania nagrody nie była zbyt długa. Istnieje wtedy ryzyko, że uczestnik programu się znudzi i zrezygnuje z udziału, wybierając konkurencje, u której cel osiąga się szybciej i łatwiej.

Dobrym pomysłem jest przyznawanie punktów nie tylko za zakupy. Dzięki temu uczestnicy programu lojalnościowego szybciej są w stanie osiągnąć określony próg. Poza tym dla Ciebie oznacza to większe zaangażowanie w kontakt z Twoją firmą. Punkty możesz przyznawać np. za rozwiązanie quizu, udział w ankiecie, wystawienie opinii, polecenie programu znajomym czy też udział w wyzwaniu. Wszystko to sprawia, że klient częściej obcuje z Twoją marką, aktywnie uczestniczy w wielu akcjach związanych z programem, dostarcza Ci cennych informacji na temat swoich doświadczeń i nawyków zakupowych (ankiety), jest ambasadorem Twojej marki (opinie i rekomendacje), a także ma poczucie, że udział w programie to nie tylko relacja czysto transakcyjna, ale i dobra zabawa (wyzwania i konkursy).

Poziomy uczestnictwa w programie lojalnościowym

Pojawiają się w różnych rodzajach programów lojalnościowych. Wykorzystuje się je zarówno w programach punktowych, jak i klubowych. Poziomy uczestnictwa to progi wyznaczone przez organizatora, które osiąga się dzięki swojej aktywności i zaangażowaniu. Może to determinować liczba punktów, jak też liczba wizyt w restauracji czy hotelu. Każdy kolejny poziom oznacza korzystniejsze i atrakcyjniejsze dla uczestnika benefity i/lub nagrody. Świadomość, że mogą od Ciebie dostać coś więcej, wzmaga ich aktywność i sprawia, że chętniej dokonują zakupów i angażują się w relację z Twoją marką.

Przy poziomach uczestnictwa w programie lojalnościowym ważne jest, aby stale motywować uczestników do dużego zaangażowania, nawet po osiągnięciu przez niego kolejnego poziomu. Można to zrobić, wprowadzając zasadę, że za niedostateczna aktywność lub jej brak uczestnik spada o poziom niżej. Dzięki temu zyskujesz szansę, że uczestnik, który osiągnął już zamierzony cel, nie odpuści i nadal będzie wykazywał się dużą aktywnością.

Elementy grywalizacji w programie lojalnościowym

Pojawiają się w większości programów lojalnościowych, jak nie we wszystkich. Grywalizacja pozwala skutecznie zaangażować uczestników poprzez zabawę, dostarczając im dodatkowych atrakcji i frajdy. Poza tym sprzyja budowaniu atrakcyjnych dla odbiorców interakcji, sprawia, że program lojalnościowy nie jest postrzegany jedynie przez pryzmat zysków finansowych dla firmy i oszczędności dla uczestnika, ale też rozrywki uatrakcyjniającej codzienność.

Dzięki grywalizacji program lojalnościowy przestaje być tylko strategią wspierającą sprzedaż. To pomaga wykreować jeszcze bardziej pozytywny wizerunek firmy, która troszczy się nie tylko o swoje interesy, ale i dobre doświadczenia swoich klientów. Już samo zbieranie punktów jest elementem grywalizacji, jednak już na tyle rozpowszechnionym, że w niektórych przypadkach przestaje wystarczać jako skuteczny motywator do działania. Z tego powodu warto pójść o krok czy kilka dalej i uzupełnić program lojalnościowy o inne mechanizmy znane z gier. Mogą być to np. wspomniane już poziomy uczestnictwa, tabele liderów, czyli uczestników programu z największą liczbą punktów czy też paski postępów informujące uczestników o etapie, na którym się znajdują i obrazujące, ile jeszcze brakuje im do przyznania kolejnej nagrody.

Uczestnicy programu lojalnościowego mogą również brać udział w dodatkowych misjach i wyzwaniach, które wymagają od nich wykonania jakiegoś zadania. Przykładowo sklep sportowy organizuje wyzwania dla uczestników polegające na podejmowaniu codziennie konkretnej aktywności, np. wykonanie 10 000 kroków dziennie, 5-kilometrowy jogging czy też 50 brzuszków. Warunkiem zaliczenia wyzwania jest udokumentowanie jego wykonania zdjęciem, nagraniem lub po prostu za pośrednictwem aplikacji w smartfonie rejestrującej codzienną aktywność. Ludzie lubią rywalizację i chętnie podchodzą do zadań, które pozwalają im się sprawdzić. Dodatkowo, jeśli mają szansę dostać dzięki temu nagrodę, ich motywacja wzrasta.

Spersonalizowane oferty

Współczesny klient to klient wymagający z konkretnymi oczekiwaniami. Wymaga od sprzedawcy, że będzie profesjonalnie obsłużony i indywidualnie potraktowany. Chce, aby zaproponował mu to, co trafia w jego potrzeby i oczekiwania, nawet jeśli sam ich jednoznacznie nie komunikuje. To duże wyzwanie dla firm, któremu jednak można sprostać dzięki zaawansowanej technologii, a dokładnie automatyzacji, segmentacji klientów i personalizacji.

Nowoczesny system lojalnościowy wraz z aplikacją mobilną dla uczestników programu pozwala na zautomatyzowanie wielu działań, jak naliczanie punktów, przyznawanie nagród, ale i wysyłka wiadomości i komunikatów. Funkcja segmentacji klientów umożliwia z kolei podział wszystkich uczestników na grupy według konkretnych kryteriów, np. płeć i wiek, najczęściej wybierany asortyment, częstotliwość zakupów czy też wartość koszyków. Jeśli zaś chodzi o personalizację, to dzięki niej możliwe jest tworzenie i wysyłka w odpowiednim czasie komunikatów o określonej treści, np. po kolejnym zakupie kawy w sklepie spożywczym, komunikat z promocją 3 kawy w cenie 2.

Wszystkie te mechanizmy sprzyjają tworzeniu indywidualnych ścieżek zakupowych dla klientów. Możliwa jest natychmiastowa reakcja na akcję wykonaną przez uczestnika programu. Prezentowanie ofert, które naprawdę interesują konkretnego klienta, sprawia, że otrzymuje on gotową atrakcyjną propozycję od firmy, która, jak się okazuje, bardzo dobrze go zna i rozumie jego potrzeby.

Sprawa wielkiej wagi, czyli programy lojalnościowe zaangażowane społecznie

To jedna ze skuteczniejszych i ciekawszych strategii programu lojalnościowego. Zaangażowanie społeczne, które jest jego elementem, pozwala poczuć uczestnikowi, że bierze udział w czymś większym i ważniejszym niż tylko korzystnej dla niego relacji z firmą. Od jego zaangażowania zależy, jak dużą pomoc otrzymają Ci, którzy jej potrzebują, osoby starsze, chorzy, uchodźcy, dzieci z biedniejszych krajów czy nawet zwierzęta. Zaangażowanie społeczne pomaga w budowaniu bardzo silnych i trwałych relacji z marką. Łączy ich coś więcej niż tylko transakcja – wspólne wartości. O tym, jak zorganizować program lojalnościowy zaangażowany społecznie, dowiesz się z przewodnika po programach lojalnościowych przygotowanego przez Loyalty Starter.

W programach lojalnościowych, aby utrzymać taki sam wysoki poziom zaangażowania uczestników, potrzebna jest nieustanna ich motywacja, ciągłe wskazywanie celów o konkretnej wartości dla klienta, które może on osiągnąć. Musi on dostrzegać realne korzyści z działań, których się podejmuje, jednocześnie rozumiejąc, że tylko podejmując się odpowiednich akcji, może je osiągnąć. Uczestników możesz motywować na wiele sposobów – umożliwiając im zdobywanie punktów i nagród nie tylko za zakupy, dostarczając im rozrywki poprzez zabawy i wyzwania, wywołując u nich chęć rywalizacji dzięki elementom inspirowanymi grami, a także angażując ich we wsparcie dla problemów społecznych.